[파이낸셜데일리 정경춘기자] 하나은행(은행장 박성호)은 AI 음성기반으로 금융 상담이 가능한 AI콜봇 서비스를 오픈한다고 24일 밝혔다.

 

콜센터에 전화를 걸어 상담원 연결 버튼을 누른 후 AI 상담원과 사람 상담원 중 하나를 선택 할 수 있다. 

 

AI콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단하여 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스다.

 

AI콜봇은 국내 최초로 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT와 Public Cloud, 총 3가지 멀티 인공지능 NLP(Natural Language Processing, 자연어처리기술) 엔진을 탑재하여 업계 최고의 자연어 처리 성능을 확보하였다.

 

이를 통해, 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있어 기존 콜센터 이용시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있는 기반이 마련되었다.

 

향후, AI콜봇은 ▲손님ㆍ상황별 맞춤 서비스 제공 ▲ 웹ㆍ앱 서비스간 연결 ▲ 야간ㆍ휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24/365 서비스를 제공하는 등 손님 중심의 옴니채널 서비스로 진화할 예정이다.

 

하나은행 황보현우 Biz혁신그룹 본부장은 “AI콜봇은 손님에게 빠르고 편리하게 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 고민에서 시작되었다”며 지속적인 서비스 개선을 통해 손님께 최고의 편의를 제공하겠다”고 말했다.