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넷플릭스·쿠팡 '알림없는 유료전환·환불 거절' 못한다

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[파이낸셜데일리 = 송지수 기자] 앞으로 넷플릭스와 멜론, 쿠팡과 같은 '디지털 구독경제' 서비스는 무료체험 후 유료서비스로 전환할 때 최소 7일전 이 사실을 문자나 전화 등을 통해 소비자들에게 알려야 한다. 또 서비스를 단 한번이라도 이용했다는 이유로 환불을 거절하거나, 소비자 의사와는 상관없이 환불금액을 포인트로 지급하는 것도 할 수 없게 된다.

금융위원회는 3일 "구독경제의 유료전환, 해지, 환불 등 과정에서 카드·계좌이체 결제시 소비자의 '알권리'를 보호하고 '이용한 만큼'만 부담하며, '해지는 간편하게'하는 방안을 마련했다"고 밝혔다. 이는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등으로 인해 비대면·정기배송 서비스가 확산되고 있지만, 소비자에게 유료전환 일정을 명확히 알리지 않거나 해지·환불을 어렵게 하는 등 소비자의 피해가 증가하는 데 따른 조치다.

금융위는 내년 상반기 중 여신전문금융업법 시행령 개정, 관련 표준약관 정비 등을 통해 소비자 보호방안이 조속히 시행될 수 있도록 한다는 방침이다.

유료전환 예정 안내 앱 고작 '2개'…1번만 이용해도 환불 불가

'구독경제(Subscription Economy)'란 소비자가 정기적으로 일정 금액을 지불하면, 공급자가 특정 상품이나 서비스를 제공하는 것을 말한다. 신문이나 잡지를 구독하는 것처럼 다양한 정기배송 서비스 또는 음악, 영화, 서적 등 디지털 콘텐츠를 간편하게 이용할 수 있다. 넷플릭스, 멜론과 같은 디지털 콘텐츠와 쿠팡, G마켓 등 정기배송, 리디북스·밀리의서재 등 서적이 대표적이다.

전세계 구독경제 규모는 올해 5300억 달러에 이를 것으로 전망되며, 국내에서도 다양한 구독서비스 산업이 활성화되고 있다. 이들은 주로 잠김효과(Lock-in effect)를 통한 고객충성도 확보를 위해 일정기간 무료서비스를 제공한 후 자동으로 대금이 청구되는 방식으로 운영 중이며, 소비자는 신용카드와 계좌이체 방식으로 구독대금을 결제하고 있다.

하지만 무료·할인 이벤트 기간 종료 전 소비자에게 자동적으로 대금이 청구된다는 사실이나 일정 등을 안내하지 않거나, 알기 어려운 방식으로 안내하는 사례가 잇따르고 있다. 실제로 무료이용 제공 후 유료로 전환하는 구독경제 애플리케이션(앱) 26개 중 유료 전환 예정을 고지하는 앱은 2개에 불과했다.

또 모바일 앱, 인터넷사이트를 통한 가입절차는 간편한 반면, 해지의 경우 링크 자체를 찾기 어렵고 해지 절차도 복잡하다는 것도 문제점으로 꼽힌다.

환불 조치 역시 미흡한 것으로 나타났다. 이용내역이 단 한번이라도 있으면 1개월치 요금을 부과하고 환불도 불가하도록 운영되는 경우가 다수 발견됐다. 환불을 해주더라도 환불금액을 계좌이체 또는 카드결제 취소 등으로 지급하지 않고, 해당 서비스 내에서만 사용 가능한 포인트 등으로 지급하는 경우도 있었다.

유료전환 7일전 통지해야…마음대로 '포인트 환불' 못해

이에 따라 금융위는 신용카드가맹점 표준약관과 금융결제원 출금자동이체(CMS) 약관 등에 구독경제 소비자 보호를 위한 구체적인 내용을 반영하고, 법령개정 등을 통해 결제대행업체(PG사)의 하위가맹점 관리감독 근거 등을 명시적으로 규정하기로 했다.

먼저 '정기결제'의 개념을 '사전에 정해진 금액을 지불함으로써 일정기간 이용권한을 부여하거나, 가입기간에 비례해 일정기간 동안 정기적으로 금액을 지불하는 결제' 등으로 표준약관에 규정한다.

무료에서 유료로 전환되는 경우, 전환 시점을 기준으로 최소 7일 전에 서면이나 음성전화, 문자 등으로 관련 사항을 통지해야 한다. 또 모바일 앱, 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 해지할 수 있도록 의무화하고, 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 받을 수 있도록 절차를 마련토록 했다.

정기결제 해지 시 이용일수 또는 이용회차에 해당하는 금액을 제외하고 환급·대금부과 해야 하며, 대금 환급수단을 해당 가맹점에서만 사용할 수 있는 상품권, 포인트 등으로만 제한하는 등 소비자의 선택권을 부당하게 제한하지 않도록 했다. 해지 전에 대금을 납부했다면 카드결제 취소, 계좌이체 등을 통해 즉시 돌려받을 수 있도록 해야 한다.
 
결제대행업체 하위가맹점에 대한 관리감독도 강화한다.

결제대행업체가 하위가맹점에게 신용카드 회원 등의 거래 조건을 고지하도록 요구할 수 있는 제도적 근거를 여전법 시행령, 표준약관 개정을 통해 마련한다. 신용카드회원 등으로부터 해지·환불 관련 분쟁·민원이 빈발하는 가맹점에 대해 카드사가 카드거래 계약 정지 또는 해지를 요청할 수 했다.

 아울러 카드사는 결제대행업체가 구독경제 서비스 제공 가맹점의 가맹점번호 등을 별도 구분해 관리하도록 협조요청하고, 구독경제 서비스 결제 현황 파악 및 소비자보호 규정 준수차원에서 해당 정보를 신용카드사와 공유할 수 있도록 할 예정이다.

금융위는 "개선방안 중 여전법 시행령 개정사항은 내년 1분기 입법예고를 추진하고 가맹점 표준약관 및 PG 특약, 금결원 CMS 약관은 시행령 개정이 완료되는 대로 즉시 시행할 예정"이라며 "이번 구독경제 소비자 보호 방안을 유사한 결제 기능을 제공하는 선불전자금융업자 등 관련 업권에도 전파·활용할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.





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