#1. 직장인 김동혁(29)씨는 티맵(T map·SKT 내비게이션 앱)을 이용해 거래처 직원을 만나러 가다가 30분 이상 늦었다.
평소 내비게이션을 쓰지 않는 김씨는 이날도 티맵에 의존해 길을 찾아가고 있었다. 하지만 오후 5시가 조금 넘은 시간부터 앱이 잘 작동하지 않았다.
김씨의 휴대전화 화면 안테나 아이콘에 아예 엑스(X) 표시가 쳐지는 등 갑자기 '먹통' 상태가 됐다. 도로 한복판에서 운전하던 김씨는 인근 와이파이 존도 찾을 수 없었다. 김씨는 114 고객센터에 전화 연결을 시도했으나 '긴급통화만 가능하다'는 메시지만 떴다.
결국 약속 장소에 30~40분이나 늦게 도착했다. 통신이 끊긴 터라 늦는다고 미리 연락도 할 수 없었다. 오래 기다린 거래처 직원을 보고 있자니 민망함과 미안함이 교차했다.
김씨는 "2~3시간 동안 휴대전화가 고장 난 줄만 알았다"며 "집에 와서 뉴스를 보고 나서야 통신 장애가 있었다는 사실을 알게 됐다"고 말했다.
그는 오후 7시께 해당 통신사 홈페이지에 들어갔지만 어떠한 공지나 정보도 볼 수 없었다고 불만을 토로했다.
#2. 대학원생 전규미(26·여)씨는 휴대전화가 먹통이 돼 저녁 내내 어머니를 불안에 떨게 했다.
부산에서 올라와 학교 앞 자취방에서 혼자 사는 전씨는 통신 장애로 3시간 동안 휴대전화를 아예 쓸 수 없었다. 오후 10시부터 2시간여 동안은 와이파이만 겨우 잡아 쓰는 상태가 지속됐다.
전씨와 그의 어머니는 매일 저녁 시간마다 연락해 서로의 안부를 물었지만 이날은 연락할 수 없었다. 그의 어머니는 혼자 사는 전씨에게 무슨 일이라도 생긴 것이 아닐까 불길한 생각에 사로잡혀야 했다.
전씨는 본인의 휴대전화가 고장난 줄 알고 전원을 여러 차례 껐다가 켰다. 유심(USIM)칩도 여러 차례 뺐다가 꼈지만 아무 소용이 없었다. 고객센터에 전화하려 했지만 '긴급통화만 가능하다'는 메시지만 떴다.
전씨는 "2~3시간 동안은 와이파이와 통신이 모두 먹통이었다"며 "카카오톡과 전화, 문자메시지 등 모든 연락 수단이 두절돼 불편을 겪었다"고 말했다.
온라인상에도 이번 SKT '통화 불통 사태'에 대해 성토하는 네티즌들의 목소리가 잇따랐다.
yunj****는 "어제 저녁 간단하게 술한잔 먹고 대리운전을 불렀는데 10분이면 온다던 대리기사가 30분이 넘어도 안와 다른곳에 부르려고 하니 전화가 안되더라. 겨우겨우 부른 대리기사도 SKT 사용자라 만나지도 못하고 2시간을 길바닥에서 보냈다"고 불만을 토로했다.
sky7****는 "일부고객이라고 하는걸로 봐선 그시간 동안 통화안된걸 증명하라고 나올거 같다. 아마도 피해보상은 유야무야 넘어가겠지"라며 자조섞인 반응을 내놨다.
SK텔레콤은 20일 보도자료를 통해 오후 6시부터 통화 장애와 데이터 장애가 발생했으며 5시간40분이 지난 오후 11시40분께 복구를 완료했다고 공식 사과했다.
SK텔레콤에 따르면 이번 통화 장애는 가입자 관리를 담당하는 모듈의 장애로 야기됐으며, 복구 후 일시적으로 발생하는 트래픽(전송량) 과부하로 인한 2차 피해를 막고자 과부하 제어를 시행하는 과정에서 일부 고객의 불편이 지속됐다.
SK텔레콤 사상 초유의 '통화 불통 사태'로 소비자들의 분노가 극에 달하는 가운데 향후 제대로된 피해보상이 이뤄져야 한다는 소비자들의 목소리가 거세다.
SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 서비스를 이용하지 못할 경우 회사가 이를 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나, 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에만 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상을 받을 수 있다.
경실련 박지호 소비자정의센터 간사는 "약관상 들어가있는 부분이기 때문에 SK텔레콤은 소비자에게 100% 피해보상을 해야 할 의무가 있다"면서 "향후 관련상황을 투명하게 공개하고 소비자에게 약관대로 해당 기본료와 부가사용료의 6배의 금액을 지급해야 한다. 약관상 명확히 고지돼 있는 내용도 이수하지 않는다면 문제제기를 할 것"이라고 강조했다.
참여연대 이헌욱 변호사는 "기본적으로 약관은 계약의 일부가 되는 것이다. 최소한 약관은 지켜야 한다"며 "약관규제법에 보면 약관이 소비자에게 불리하거나 불공정하다면 약관을 소비자에게 더 유리하게 해석할 수도 있다. 손해배상에도 통상 손해배상, 특별 손해배상, 정신적 위자료 등 여러가지가 있는데 이번 사태는 최소한 통상 손해배상에는 해당될 것 같다"고 전했다.
SK텔레콤 관계자는 "보상 규정이 마련돼 있는 만큼 정확한 장애 정도를 파악해 규정에 따라 (보상을) 진행할 예정"이라며 "오늘 오후 2시 언론 브리핑이 있을 예정이다. 사장님이 이번 사태에 대해 강한 의지를 표하신만큼 이자리에서 약관에 따른 최대한의 보상 방안이 나올 것"이라고 밝혔다.
또 SK텔레콤이 복구를 완료했다고 밝힌 오후 11시40분 이후에도 일부 소비자들이 통화·데이터 장애를 호소한 부분에 대해 이 관계자는 "단말기마다 신호를 주고 받는 약간의 시간차가 있을 수도 있다"고 해명했다.
한편 지난 2011년 LG유플러스의 경우 전국 통신마비 사태 당시 데이터 통화 불능 사태를 겪었던 가입자 모두에게 최대 3000원의 피해 보상금을 지급한 바 있다.
